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금융소비자보호공시
기준년도
2020
2019
2018
2017
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금융소비자보호 실태평가 결과 공시 상세보기
금융소비자보호 실태평가 결과
금융소비자보호 실태평가 결과
구분(평가대상연도)
부문별 평가 결과
2020년
종합 등급
보통
계량 지표
1. 민원 사전예방 관련 사항
미흡
2. 민원 처리노력 및 금융소비자 대상 소송 관련 사항
양호
비계량 지표
3. 금융소비자보호 전담조직 관련 사항
보통
4. 금융상품 개발과정의 소비자보호 체계 구축 및 운영
보통
5. 금융상품 판매과정의 소비자보호 체계 구축 및 운영
보통
6. 민원 관리시스템 및 소비자정보 공시 관련 사항
양호
7. 기타 소비자보호 관련 사항
양호
1) 종합등급은 2018년 실태평가부터 도입
2) ‘17년 4등급→’18년 5등급 체계로 개편, 현재 5등급 체계
※ 금융소비자보호법에 따라 금융회사는 금융감독원이 주관하는 ‘금융소비자보호 실태평가제도’를 통해 소비자 보호 수준을 종합적으로 평가 받음
※ 회사별 평가결과조회는 협회의 공시사이트를 통해 제공하고 있음
금융소비자보호 실태평가 평가항목
금융소비자보호 실태평가 주요 평가항목
구분
평가지표
계량 지표
1. 민원 사전예방 관련 사항
• 금융상품에 대한 민원·분쟁의 발생건수
• 금융상품에 대한 민원·분쟁의 증감률
2. 민원 처리노력 및 금융소비자 대상 소송 관련 사항
• 평균 민원처리 기간
• 자율조정처리 의뢰된 민원건중 조정성립된 민원건수비율
• 소송건중 패소율 및 분쟁조정 중 금융회사의 소송제기 건수
비계량 지표
3. 금융소비자보호 전담조직 관련 사항
• 금융소비자보호 내부통제위원회, 금융소비자보호 총괄기관의 설치·권한 및 운영현황 등
• 금융소비자보호 총괄기관의 업무를 수행하는 임직원의 임명·자격 요건·권한·직무 현황 및 성과 보상체계 설계·운영 등
• 금융소비자보호 업무계획 수립 및 유관 부서의 소비자보호 노력에 대한 성과 보상체계 설계·운영 등
4. 금융상품 개발 과정의 소비자 보호 체계 구축 및 운영
• 금융상품 개발 단계에서 부서간 정보공유, 금융소비자에 대한 잠재적 위험 평가 관련 절차·방법·기준 및 운영현황 등
• 외부 전문가·금융소비자 등 의견 반영 관련 절차·방법·기준 및 운영현황 등
5. 금융상품 판매 과정의 소비자 보호 체계 구축 및 운영
• 금융상품 판매 관련 절차·방법·기준 및 운영현황 등
• 영업 담당 임직원의 자격요건, 교육 및 소비자보호 관련 성과 보상체계의 운영 현황 등
• 금융상품 판매 후 프로세스(미스터리 쇼핑 등) 운영 현황 등
6. 민원 관리시스템 및 소비자정보 공시 관련 사항
• 민원 접수채널, 규정·매뉴얼 및 전산시스템 운영 현황 등
• 민원 모니터링, 사전예방 프로그램 및 인력운영 현황 등
• 홈페이지, ARS 등을 통한 소비자정보 접근성
• 금융상품 설명 등 관련 공시, 안내 현황
7. 기타 소비자보호 관련 사항
• 고령자, 장애인의 편의성 제고 및 소비자 피해 예방
• 임직원 대상 교육 프로그램 운영 현황 등
• 금융당국의 소비자보호 정책 등에 대한 참여 및 이행
• 그밖에 금융회사의 내부통제기준, 소비자보호 기준에서 소비자보호 관련 기타 사항
금융소비자보호 실태평가 결과
금융소비자보호 실태평가 결과
구분(평가대상연도)
부문별 평가 결과
2017년
2018년2)
2019년
종합 등급1)
-
미흡
미흡
계량 부문
1. 민원발생건수
양호
양호
양호
2. 민원처리노력
양호
양호
양호
3. 소송 관련
양호
우수
양호
4. 영업 지속가능성
양호
우수
우수
5. 금융사고
양호
미흡
양호
비계량 부문
6. 소비자보호 지배구조
양호
보통
보통
7. 상품개발과정의 소비자보호 체계 구축 및 운영
양호
보통
보통
8. 상품판매과정의 소비자보호 체계 구축 및 운영
양호
미흡
미흡
9. 소비자정책참여 및 민원시스템 운영
우수
양호
보통
10. 소비자정보 공시 등
양호
양호
양호
1) 종합등급은 2018년 실태평가부터 도입
2) ‘17년 4등급→’18년 5등급 체계로 개편, 현재 5등급 체계
※ 금융소비자보호모범규준에 따라 금융회사는 금융감독원이 주관하는 ‘금융소비자보호 실태평가제도’를 통해 소비자 보호 수준을 종합적으로 평가 받음
※ 회사별 평가결과조회는 협회의 공시사이트를 통해 제공하고 있음
금융소비자보호 실태평가 평가항목
금융소비자보호 실태평가 주요 평가항목
구분
세부평가기준
계량 부문
1. 민원발생건수
• 금감원에 접수된 민원건수 및 증감률
2. 민원처리노력
• 금감원에 접수된 민원 평균처리기간
3. 소송 관련
• 소송건수(패소율)와 분쟁조정 중 금융회사의 소송제기 건수
4. 영업 지속가능성
• 금융회사의 재무건전성 지표
5. 금융사고
• 금융회사의 금융사고 건수와 금액
비계량 부문
6. 소비자보호 지배구조
• 소비자보호 총괄책임자 및 총괄부서를 두고 있으며 공정한 업무수행을 제도적으로 보장
7. 상품개발과정의 소비자보호
• 사전협의가 제도화 되어 있으며 협의누락이나 개선사항에 대해 금융소비자보호 총괄부서가 적절한 사후 조치 실시
8. 상품판매과정의 소비자보호
• 판매프로세스 점검절차와 교육 및 성과평가 등 사후조치를 유기적으로 연계하여 체계적으로 운영
9. 소비자정책참여 및
• 금융당국의 소비자보호 정책 등에 대한 참여 및 이행
10. 소비자정보 공시 등
• 홈페이지 소비자정보 및 ARS의 편의성
조회
이체
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