디지털 이용에 어려움을 느끼는 중장년층 등을 주 대상으로 고객센터를 통해 신규 가입시 우대금리를 제공받을 수 있는 고객센터 전용 상품이 출시, 실명의 개인 또는 개인사업자(1인 1계좌)를 대상으로 매월 1000원 이상 20만원까지 자유롭게 저축이 가능하며 가입기간은 1년

• 8월 7일 서울 을지로 본점에서 ‘손님행복위원회 우수 아이디어 시상식’을 개최했다. 이번 시상식은 손님의 관점에서 신상품 서비스와 디지털·외환거래 등의 편리성을 높이기 위해 불편사항을 제거하고 개선 아이디어를 경영 전반에 반영하고자 마련됐다. 2018년 출범한 하나금융그룹 손님불편제거위원회 활동의 일환으로 시작해 올해로 3년째다.
• 올해 행사에는 6월30일까지 손님과 직원들을 대상으로 진행된 아이디어 공모전을 통해 총 1,907건의 다양한 의견이 접수됐다. 이 중 총 323건의 개선과제를 도출해 개선방안을 즉시 반영했다. 대표적으로 △환전 선물하기 기능을 추가한 ‘환전 지갑’ △영업점 방문손님의 대기시간 단축을 위해 신청서를 사전에 작성하는 ‘스마트창구 Plus’ 서비스 시행 △약정거래에 생체인증 서비스를 적용한 ‘하나원큐 신용대출’ 등이다.

• 영업점 방문손님의 대기시간 단축을 위한 신청서 사전작성 시스템인 ‘스마트창구 Plus’ 서비스를 시행
• 영업점에 방문한 손님이 대기시간 동안 거래할 업무에 대한 필요 정보를 사전에 작성하고 차례가 돼 직원과 창구 거래 시 미리 작성한 서식과 정보를 호출해 간편히 업무를 처리하는 방식

• 코로나바이러스감염증 (코로나19) 피해 극복을 위해 은행 전담창구 운영.
• 전 영업점에서 ‘코로나19 금융지원 전담창구’를 운영
• 관할 관청의 피해사실 증명이 없더라도 영업점 재량으로 코로나19 피해기업으로 판단할 경우 업체당 최대 5억원까지 긴급 경영안전자금을 지원

• 스마트 ARS는 고령층과 외국인 손님의 거래편리성을 위한 서비스
• 화면과 함께 음성 설명을 동시에 들으면서 송금, 거래내역 조회, 해외송금거래 등의 업무를 처리
• 스마트 ARS는 해외 송금 업무에선 베트남어, 인도네시아어, 캄보디아어, 몽골어, 미얀마어, 영어, 중국어 등 7개국어의 문자와 음성을 지원

• 손님이 상품을 가입할 때 영업점 직원이 불완전판매를 했다면 투자 결정을 취소해 주는 제도
• 불완전판매는 금융회사가 기본 내용이나 투자 위험성 등을 제대로 안내하지 않고 금융상품을 파는 행위
• 손님이 투자상품 가입 후 15일 이내에 불완전판매라고 이의를 신청할 수 있도록 했다. 불완전판매로 판정되면 투자상품 원금을 모두 배상

• 7월 22일 을지로 신축 본점에서 「손님행복위원회 아이디어 우수제안자 시상식」을 개최, 우수한 아이디어를 제안한 손님 10명과 직원 11명에게 감사장을 수여. 손님과 직원을 대상으로 지난 6월 30일까지 진행된 아이디어 페스티벌을 통해 1,915여 건의
  다양한 의견이 접수됐으며, 이 가운데서 총 483건의 개선과제를 도출.
• 손님행복위원회를 통해 손님과 직원이 낸 아이디어를 심사해 선정한 결과를 경영 전반에 즉시 반영. ▲전 영업점 와이파이 설치
  ▲방문 없이 비대면 채널을 통한 제신고 ▲하나원큐신용대출 출시 등을 통하여 손님의 접근성 및 편의성을 한 차원 높여
  손님불편을 제거하였음.

• 디지털 세상의 다양한 손님 목소리를 수집/분석해 손님의 생각을 조기에 감지할 수 있는 ‘디지털 손님 칭찬 불만관리’를 구축하여
  손님가치 중심 서비스의 중요한 바탕을 마련하였음.
• 온라인 공간의 손님의 소리를 실시간 수집, 손님 니즈 및 불만 원인을 상시 파악하여 선제적으로 대응하며, 앞선 시장 트랜드
  분석으로 손님 경험기반의 상품 서비스 개발 지원에도 활용.
• 금융권 최초로 은행들의 평판을 비교 분석할 수 있는 ‘평판지수’를 도입하였으며, 전산 장애 등 손님의 긴급 이슈가 탐지된 경우
  실시간으로 VOC채널에 전달하는 조기경보기능도 도입.